Si può rischiare una denuncia se si scrive critiche e commenti negativi su un ristorante o un hotel?
L’ultima delle tue vacanze è stata tormentata. La struttura non era quella che il dépliant ti aveva fatto immaginare. L’hotel era vecchio e sporco, le lenzuola del letto strappate e i copriletto sporchi, l’aria condizionata non funzionante, la colazione misera, il personale poco disponibile. In più il ristorante, oltre ad essere costoso, era anche di qualità scadente e con una scarsa scelta sul menu. In ipotesi del genere hai sempre la possibilità di rivalerti contro il tour operator per il cosiddetto «danno da vacanza rovinata», ma imbarcarti in una causa non è ciò che cerchi visto che di soldi ne hai già spesi a sufficienza. Tuttavia è tuo desiderio far conoscere a tutti la tua disavventura affinché nessun’altro cada nello stesso errore e – diciamoci la verità – anche per prenderti la tua piccola rivincita. Ecco che allora pensi di scrivere una recensione negativa sul ristorante e sull’hotel, pubblicandola su internet, magari su Tripadvisor, su Booking o sulla mappa di Google.
Ottieni subito ciò che vuoi: i titolari della struttura ti inviano una mail in cui ti diffida e ti ordina di cancellare immediatamente la recensione negativa. Vorresti però dire loro che sei ben disposto a farlo a condizione che ti vengano restituiti quantomeno i soldi spesi per la permanenza. Tuttavia, temi che ciò possa essere considerata una ritorsione, una minaccia e quindi un reato. Quanto fondati sono le tue paure di essere querelato? Lo cerchiamo di comprendere in questo articolo.
Libertà di espressione: tutela massima della persona
La nostra costituzione tutela la libertà di manifestazione del pensiero. Si tratta di un diritto fondamentale che i nostri padri costituenti hanno inserito tra le libertà fondamentali dell’uomo che solo una legge costituzionale potrebbe limitare. Insomma, ciascuno è libero di dire ciò che pensa, anche se ciò si riversa in una critica nei confronti di un altro. È infatti diretta conseguenza della libertà di espressione il cosiddetto diritto di critica. In particolare, l’articolo 19 della Costituzione stabilisce che ogni individuo ha il diritto alla libertà di opinione e di espressione, incluso il diritto di non essere molestato per la propria opinione e quello di cercare, ricevere e diffondere informazioni e idee attraverso ogni mezzo e senza riguardo a frontiere.
La libertà di espressione è sancita anche dalla Convenzione europea per la salvaguardia dei diritti dell’uomo e delle libertà fondamentali che così recita:
«1. Ogni individuo ha diritto alla libertà di espressione. Tale diritto include la libertà di opinione e la libertà di ricevere o di comunicare informazioni o idee senza che vi possa essere ingerenza da parte delle autorità pubbliche e senza limiti di frontiera.
2. La libertà dei media e il loro pluralismo sono rispettati».
La violazione della Convenzione europea legittima il cittadino a proporre ricorso alla Corte Europea dei Diritti dell’Uomo, per ottenere il risarcimento dei danni, anche morali.
Limiti al diritto di critica
L’esternazione del proprio pensiero può, a volte, risolversi in una critica all’altrui operato come, appunto, nel caso di una recensione negativa su internet nei confronti di un ristorante o di un albergo. In tali casi, quando il proprietario della struttura può imporre la cancellazione del contenuto sotto minaccia di una querela per diffamazione?
Il diritto di critica deve essere esercitato secondo i limiti chiariti dalla giurisprudenza. La critica, in particolare, non si può tradurre in un’offesa gratuita, ma deve rispettare il limite della «continenza»: deve cioè restare ancorata ai fatti obiettivi, espressi in forma serena e obiettiva, senza trascendere in invettive personali contro i titolari della struttura e non dimostrabili. Sarebbe illegittimo, ad esempio, appellare il titolare di un ristorante come «un truffatore» solo perché il conto è salato. Bisognerà semplicemente attenersi ai fatti e narrare, nella forma più obiettiva e precisa possibile, i fatti: quanto si è mangiato e quanto si è pagato; all’esito di ciò si può anche esprimere il proprio giudizio dicendo che, a proprio avviso, il prezzo è eccessivo per il servizio reso.
Allo stesso modo, la critica nei confronti di un hotel deve rispettare i medesimi limiti. Anche in questo caso, non si può usare frasi offensive e di disprezzo che nulla hanno a che vedere con i fatti obiettivi. Dire che il personale dell’hotel è scostumato perché, in una determinata situazione, non ha risolto il problema del cliente può essere eccessivo; si potrà però affermare semplicemente che il personale è “poco disponibile” o “insensibile” alle richieste degli ospiti.
In sintesi, il diritto di critica conosce due paletti:
- la verità del fatto criticato (non si può accusare qualcuno di qualcosa di falso o esagerando i fatti);
- la continenza verbale (ossia l’utilizzo di una forma espressiva non inutilmente aggressiva o infamante).
Entro questi limiti i giudizi aspri o polemici sono legittimi e non costituiscono diffamazione.
Certo, è impensabile pretendere che le opinioni personali possano essere sempre obiettive e non risentire del particolare punto di vista dell’autore. Il conto di un ristorante può essere costoso per una persona con poche disponibilità economiche e giusto invece per un’altra. Dunque, è lecito esternarle anche con l’uso di un linguaggio colorito e pungente. Se così non fosse, nessuno potrebbe mai esprimere un’opinione, atteso che – come detto – le opinioni sono sempre dettate dal pensiero del loro autore.
La legge e la giurisprudenza ritengono lecito esprimere un’opinione personale o critiche utilizzando un linguaggio garbato seppur deciso, non denigratorio o insinuante e, soprattutto, senza la volontà e la consapevolezza di offendere. Se ci si attiene a tali regole non si deve temere alcuna azione penale, in quanto si sta esercitando la propria libertà di espressione e di critica (per come garantita dalla Costituzione). La critica negativa dell’operato altrui non è di per sé offensiva anche se finisce per ledere l’altrui immagine commerciale: sarebbe impensabile pensare, infatti, che si possa criticare senza perciò, indirettamente, incidere sul parere di altri lettori del feedback. Quindi il solo fatto che il commento negativo sia lesivo della reputazione non può considerarsi sufficiente a ottenerne la rimozione.
Ciò che, invece, bisogna evitare è l’uso di espressioni e argomenti offensivi, denigratori o anche dubitativi, insinuanti, allusivi, che in sostanza trascendano in attacchi personali diretti a colpire gratuitamente la sfera morale e privata altrui.
Secondo un precedente del tribunale di Pistoia (leggi La recensione negativa su internet non è reato), la liberà di parola e di pensione ricomprende anche quella di “valutazione” e di “recensione”: dunque non c’è alcun reato nell’esprimere considerazioni critiche sulla qualità dei servizi offerti da un locale. Ogni volta che un soggetto economico si affaccia sul mercato e accetta di farsi pubblicità sul web tramite piattaforme come Booking o Tripadvisor accetta le regole del gioco e, quindi, anche la possibilità di una critica negativa da parte dei clienti. Del resto, è lo stesso imprenditore che si avvantaggia di questa “regola economica” nel momento in cui, grazie al passa parola, la propria attività viene lodata.
Barattare la rimozione del commento con la restituzione dei soldi è legale?
Se il diritto di critica è tutelato dalla Costituzione, ciò non toglie che l’autore non possa trattare con la controparte la cancellazione del contenuto a fronte di un risarcimento. Si tratta, infatti, di un diritto «disponibile», ossia che può essere oggetto di rinuncia. Quindi, subordinare l’eliminazione della recensione negativa dietro restituzione del prezzo non è una minaccia, una ritorsione tale da costituire un pregiudizio per il cliente, sempre che il commento pubblicato su internet non sia illecito. Barattare invece la cancellazione di un contenuto diffamatorio costituirebbe invece un reato.