Recensioni negative su Google: che fare?

Diffamazioni su internet: la recensione ingiuriosa su Google My Business può essere cancellata con una richiesta al motore di ricerca.

La reputation su internet si costruisce tramite i feedback. Ma quando i feedback sono negativi bisogna rassegnarsi: rientra nel diritto di critica manifestare la propria insoddisfazione per un prodotto, un’azienda o un professionista.

Solo quando il contenuto della recensione risulta diffamatorio è possibile agire contro il responsabile denunciandolo.

Si sa però che, in questi casi, il processo penale ha i suoi tempi e, nel frattempo, il commento resta online. Con conseguente discredito dell’immagine della vittima. Cosa bisogna fare allora per cancellarne il contenuto al più presto? Che fare in caso di recensioni negative su Google? Un interessante suggerimento è stato fornito da una recente ordinanza del tribunale di Roma [1].

La responsabilità del motore di ricerca

La normativa dell’Unione europea, valida in tutti gli Stati membri, stabilisce la regola della cosiddetta neutralità dell’intermediario: i titolari di piattaforme online non sono cioè responsabili per le condotte illecite degli utenti, laddove non possano fare un controllo preventivo sui contenuti postati in internet. Questo però non toglie che, una volta avvisati di una violazione all’immagine altrui, debbano attivarsi per cancellarla dal web. 

Detto in termini pratici, Google, Facebook e le altre big company non devono attivare dei filtri preventivi di censura ma, ricevuta la segnalazione da parte del diretto interessato del compimento di un reato ai danni di questi, sono tenuti a intervenire tempestivamente. 

Dall’altro lato la Corte di Giustizia Ue ha stabilito anche la responsabilità di Google e degli altri motori di ricerca nell’indicizzazione di contenuti lesivi dell’altrui reputazione: se un sito dovesse contenere notizie diffamatorie o non corrispondenti al vero, la vittima potrebbe rivolgersi alla società americana per chiedere la cancellazione del link dai risultati delle ricerche degli utenti (la cosiddetta “deindicizzazione”). 

Naturalmente si tratta di tutele che si aggiungono all’azione rivolta nei confronti del diretto responsabile, azione che può essere di carattere penale (per il reato commesso ai danni della reputazione) e di carattere civile (il risarcimento del conseguente danno).

Recensioni negative e diritto di critica

Il web è pieno di forum, piattaforme e marketplace dove è possibile lasciare recensioni. La più nota di tutte è forse TripAdvisor con riferimento al settore alberghiero e della ristorazione, ma ne esistono altre anche con riferimento ad altri settori commerciali.

Di recente ha preso piede Google My Business. Non tutti conoscono questo nome, ma il suo servizio è già apparso agli occhi degli utenti più di una volta. Si tratta del riquadro che appare a destra dello schermo a seguito di una ricerca sul motore di ricerca. In questo riquadro viene messa in evidenza un’azienda, la sua collocazione geografica con la mappa, i suoi contatti e le recensioni degli utenti rappresentate da cinque stelle.

Chiunque può dare un feedback su un’attività lasciando un commento su Google My Business. 

Non necessariamente i commenti devono essere elogi. Chi esercita un servizio di offerta al pubblico, accetta anche il rischio di non incontrare il favore della clientela, la quale se insoddisfatta dei servizi ricevuti o dei prodotti acquistati, ben può liberamente esprimere la propria opinione, anche con toni aspri e polemici e con un linguaggio gergale e figurato (purché funzionale all’opinione espressa o alla protesta manifestata).

La nostra Costituzione riconosce il diritto di critica, e quindi la possibilità di lasciare feedback negativi, nella misura però in cui questi si fondino su fatti reali, e abbiano un tono non diffamatorio. In altri termini, il commento non deve risolversi in un inutile attacco alla moralità e all’immagine del destinatario, non devono cioè avere lo scopo di attaccarne la persona. Una cosa è dire che un hotel è vecchio e poco pulito, un’altra è dire che il titolare è un truffatore. Una cosa è riferire di non aver trovato di proprio gusto un ristorante, un’altra è affermare che i piatti sono veleno per topi. È possibile affermare che un professionista sia lento nel gestire le pratiche, altra cosa è dire che non sia corretto coi clienti e che rubi. 

Detto ciò, vediamo allora come difendersi dalle recensioni negative che travalicano il diritto di critica per sconfinare nella diffamazione online. Diffamazione che, proprio perché si vale di uno strumento di rapida diffusione, è aggravata.

Come difendersi dalle recensioni negative

Come abbiamo anticipato in apertura, il titolare della piattaforma non è tenuto a installare dei sistemi di monitoraggio preventivo, dei filtri contro le diffamazioni, ma deve attivarsi a cancellare tali contenuti dietro segnalazione della vittima.

Google ha dunque l’obbligo di attivarsi per un immediato controllo non appena ricevuta una segnalazione di presunto fatto illecito da parte di un destinatario del servizio. Si tratta di una valutazione interna, dei contenuti denunciati che debbono essere prontamente rimossi solo ove il contenuto illecito sia manifesto ed evidente.

Il tribunale ha sottolineato come l’hosting provider passivo abbia solo l’obbligo di attivarsi con una valutazione interna per un immediato controllo appena ricevuta una segnalazione di presunto contenuto illecito. Ciò significa che in caso di post dal contenuto non manifestamente illecito, l’obbligo di rimozione non consegue automaticamente alla segnalazione, ma consegue solo dopo una valutazione interna.  

Quando le critiche non sono diffamazione

In base a tali «linee-guida», il tribunale di Roma ha giudicato legittime frasi quali: «impreparati, burini, spocchiosi»; «da evitare, gestito da incapaci»; «esperienza negativa al massimo»; «tempi biblici per l’attesa»; «poca professionalità da parte del personale che definire scortese è riduttivo»; «scandalosi». Trattandosi di espressioni sì sferzanti, ma mai volgari o gratuitamente insultanti, in quanto rappresentative di una sensibilità individuale con riferimento alla percezione delle condotte del personale della struttura e della sua efficienza.

Diversa, invece, la valutazione del post di un utente che affermava di aver querelato la struttura medica, per esser stato – a suo dire – minacciato dopo aver richiesto dei chiarimenti nei confronti di un medico accusato di molestare le pazienti. Post accompagnato da frasi quali: «Illeciti morali dei loro medici, con tanto di prove», «vittime delle loro comunicazioni intimidatorie», «vergognatevi tutti».